কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা গ্রাহক পরিষেবা পরিবর্তন করেছে, তবে মানবিক যোগাযোগ এখনও গুরুত্বপূর্ণ

কয়েক দশক আগে, টেলিমার্কেটিং পরিচারকদের বক্তৃতাটিকে মানকযুক্ত কিছু হিসাবে কলঙ্কিত করা হয়েছিল এবং খুব কমই জেরুন্ডিজমে পূর্ণ নয়। সেই থেকে, traditional তিহ্যবাহী গ্রাহক পরিষেবা (এসএসি) একটি দুর্দান্ত চুক্তি হয়ে উঠেছে, যেমন নতুন যোগাযোগ চ্যানেলগুলির ব্যবহারের সাথে হোয়াটসঅ্যাপএবং প্রযুক্তিগত সংস্থান, যেমন কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (এআই) এবং ভার্চুয়াল পরিষেবা রোবট, চ্যাটবটস। যাইহোক, আজও, সংস্থাগুলির বাস্তবতা অনেক পরিবর্তিত হয় এবং গ্রাহকদের একটি সন্তোষজনক অভিজ্ঞতা দেওয়ার জন্য অনেক চ্যালেঞ্জ রয়েছে।

খুচরা খুচরা সেন্টার অফ এক্সিলেন্সের সমন্বয়কারী মরিসিও মোরগাদোর কাছে Getúlio ভার্গাস ফাউন্ডেশন (এফজিভি)কর্মচারীদের উচ্চ টার্নওভার হ’ল কল সেন্টার দ্বারা প্রদত্ত পরিষেবাটিকে বাধা দেয় এমন একটি পয়েন্ট। “একটি ভাল স্তরের পরিষেবা বজায় রাখা কঠিন কারণ প্রায় সবসময়ই পরিস্থিতি জটিল, চাহিদা প্রশিক্ষণ। সুতরাং, একটি বড় অসুবিধা হ’ল কর্মীদের কাজ করা, প্রশিক্ষিত করা এবং সংস্থার সমস্যা এবং বৈশিষ্ট্য সম্পর্কে অবহিত করা,” তিনি বলেছেন।

বিশেষজ্ঞ আরও উল্লেখ করেছেন যে এআই ব্যবহার যতক্ষণ না এই জাতীয় সমাধানগুলি সঠিকভাবে কাজ করে ততক্ষণ খুব কার্যকর হতে পারে, যা মোরগাদোর পক্ষে এখনও অনেক সংস্থায় ঘটে না। “ব্যয় হ্রাসের সন্ধানে তারা পরিষেবা পরিষেবার চিত্রকে ব্যাপকভাবে ক্ষতিগ্রস্থ করছে They তারা টেলিফোন নম্বরগুলি, বিখ্যাত 0800 এবং বৈদ্যুতিন সিস্টেম দ্বারা জোর করে পরিষেবা লুকিয়ে রেখেছে। [atendente] মানব। এবং আপনি যখন পৌঁছে যান, আপনি পরিষেবাটিও মানব হয়ে উঠবেন বলে আশা করছেন। “

দিন

সত্যিকারের পরিচারকদের সাথে কথা বলতে সক্ষম হওয়া হ’ল ভার্জিনিয়া ওডার 40 বছরের পুরানো রুটিতে যানবাহন ভাড়া দেওয়ার থলিটি ছিল। দীর্ঘমেয়াদী চুক্তিতে স্বাক্ষর করার কয়েক সপ্তাহ পরে, গাড়িটি চুরি হয়েছিল। গাড়িটি একই দিনে পাওয়া গিয়েছিল, তবে মূল্যায়ন এবং রক্ষণাবেক্ষণের জন্য ধরে রাখা হয়েছিল। তারপরে গাড়িটি পুনরুদ্ধার করতে প্রতি সপ্তাহে 40 দিনের জন্য সংস্থার সাথে যোগাযোগের জন্য অসংখ্য প্রচেষ্টার যাত্রা শুরু করে। “প্রাথমিক চ্যানেল হোয়াটসঅ্যাপ হবে। তবে যে মুহুর্ত থেকে এটি চুরির দাবি ছিল, আমাদের চুক্তিটি স্থগিত করা হয়েছিল। সুতরাং, আমি ধারকের সিপিএফ রাখব এবং সিস্টেমটি আমাকে কথোপকথনটি শুরু করার কোনও বিকল্প দেয়নি,” তিনি স্মরণ করেন।

টেলিফোন সেন্ট্রালে, তার মতে, দাবি সম্পর্কিত একমাত্র দাবি ছিল চুরি বা বীট যোগাযোগ করা, ধরণের কোনও সমস্যা অনুসরণ না করা। ভার্জিনিয়া বলেছেন, “সুতরাং প্রতিবার আমাকে মেনুতে কিছু এলোমেলো বিকল্প প্রবেশ করতে হয়েছিল যাতে তাদের কোনও ব্যক্তির কাছে স্থানান্তরিত করতে হয়। এছাড়াও, তাদের কাছ থেকে আমাদের সক্রিয় যোগাযোগ ছিল না,” ভার্জিনিয়া বলে।

সার্ভিস চ্যানেল নির্বিশেষে এফজিভি থেকে মওরসিও মোরগাদোর মতে, গ্রাহকের সমস্যা সমাধান করার জন্য কী গুরুত্বপূর্ণ। “থলিতে কী অনেকটা অনুপস্থিত তা হ’ল সহানুভূতির বিষয়টি। বহুবার, এটি কারণ নয় [o atendimento] এটি আমলাতান্ত্রিক। “গ্রাহকের চাহিদা মেটাতে সিস্টেম এবং লোকদের কিছুটা নমনীয়তা থাকতে হবে,” তিনি উল্লেখ করেছেন।

কল সেন্টারে যোগাযোগের ব্যর্থতা এবং মিলহীন তথ্য অবসরপ্রাপ্ত লিডিয়া সুজুয়ো শিগেনো, ৮০ -তে প্রচুর পরিধান তৈরি করেছে। তিনি ফাইবার অপটিক্সের জন্য ধাতব তারগুলি পরিবর্তন করতে তার টেলিফোন অপারেটরের সাথে যোগাযোগ করেছিলেন এবং তার স্বতন্ত্র লাইনটি আইনী সত্তায় স্থানান্তর করতে বলেছিলেন, কোনও অতিরিক্ত ব্যয় ছাড়াই এবং সংখ্যাটি বজায় রাখতে বলেছিলেন।

পরিচারক বলেছিলেন যে এটি সম্ভব হবে, তবে জরিমানা চার্জ করা হয়েছিল, তিনি পুরানো নম্বরটি হারিয়েছিলেন এবং ফোনটি নীরবতার সাথে কয়েক সপ্তাহ পরেও ছিলেন। স্যাক এবং বেশ কয়েকটি নির্ধারিত পরিদর্শন সহ আটটি কল দায়ের করা হয়েছিল। লিডিয়া স্মরণ করে বলেছিলেন, “ফোনে তারা সমস্যা সমাধানের মতো একটি উপায়ে কথা বলেছিল, তবে আমি ঝুলিয়ে, অপেক্ষা করেছিলাম, প্রত্যাশিত এবং কেউ উপস্থিত হয়নি।

বাস্তব বুদ্ধি

ব্রাজিলিয়ান হার্ডওয়্যার এবং আইটি সার্ভিসেস সংস্থা পজিটিভো টেকনোলজিয়া তার পরিষেবা সংখ্যা বাস্তবায়নের পরে অনেক উন্নতি করতে দেখেছে, ২০২৫ সালের প্রথমার্ধে, একটি কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা ব্যবস্থা যা হোয়াটসঅ্যাপ চ্যানেলে মেনু এবং ভয়েস কমান্ডের মাধ্যমে গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করে। কোম্পানির তথ্য অনুসারে, কোনও প্রযুক্তিবিদদের সাথে কথা না বলে তাদের সমস্যাগুলি সমাধান করেছেন এমন গ্রাহকদের শতাংশ 28% থেকে 43% এ লাফিয়ে উঠেছে। গড় পরিষেবার সময়টি 40 থেকে 19 মিনিটের মধ্যে কমেছে, যখন গড় অপেক্ষার সময়টি 40%হ্রাস পেয়েছিল।

যাইহোক, জেনারেটর এআই এর প্রবর্তন ধীরে ধীরে করা হয়েছিল এবং পরিকল্পনা করা হয়েছিল। “আমরা প্রায় তিন বছর আগে এই প্রশ্নটি অধ্যয়ন শুরু করেছিলাম, ‘বটস’ দিয়ে, যা একটি আধা -অটোমেশন ছিল And এবং আমরা তাত্ক্ষণিকভাবে বুঝতে পেরেছিলাম যে আমাদের যদি কোনও না থাকে [um mapeamento de] ডেটা এবং প্রবাহ খুব ভালভাবে সম্পন্ন হয়েছে, আমাদের কোনও নির্ভরযোগ্য অটোমেশন থাকবে না, কাজ করবে না, “পজিটিভোর অপারেশনস অ্যান্ড সার্ভিসেস ডিরেক্টর মার্কোস ডেভিড সান্টোস বলেছেন।

“পরিচারকরা আমাদের প্রক্রিয়া এবং পণ্যগুলি সম্পর্কে এক বছর ‘প্রশিক্ষণ’ কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা, ‘এটি শেখানো’ ব্যয় করেছিলেন। আমরা একটি খুব সমৃদ্ধ এবং খুব শক্ত ডাটাবেস তৈরি করেছি এবং কেবল তখনই, আমরা প্রায় চার মাস আগে ঘটেছিল তার সাথে কথা বলছিলাম, তার সাথে কথা বলছিলাম।”

সমান্তরালভাবে, সংস্থাটি টেলিফোন পরিষেবাতেও বিনিয়োগ করে: আট বছর আগে, এর সম্পর্ক কেন্দ্রের পরিচারকদের বিশেষায়িত প্রযুক্তিবিদরা প্রতিস্থাপন করেছেন। “গ্রাহকদের পরিবেশনকারী সমস্ত দল পণ্য এবং সমাধানগুলি গভীরতার সাথে জানে So সুতরাং তারা প্রথম স্তরে 98% এরও বেশি সমস্যা সমাধান করতে পারে [de atendimento]”, পরিচালক বলেছেন।” সুতরাং রেজোলিউশন হার বেশি এবং আমাদের কম টার্নওভার রয়েছে, কারণ এই ব্যক্তির আরও ভাল অবস্থান রয়েছে, আরও ভাল বেতন দেওয়া হয়। “